電話応対|ビジネスマナー

電話応対

ビジネスでは電話一本も商談と心得る必要があります。
電話応対は大きく1.電話の受け方の基本、2.電話のかけ方の基本、の二つに分けられます。

1.電話の受け方の基本

呼び出し音は3コール以内に出ることが原則ですが、今は2コール以内ででるようにします。 傍に必ずメモと筆記具を用意する。

「もしもし」は不要です。
「はい、株式会社〇〇の△△(社名と氏名[ダイヤルインの場合は名前])でございます」
※内線の場合「○○部・課△△です」
*「です」は「ございます」の方がより良いでしょう

相手を確認し、挨拶します。
「いつもお世話になっております」

相手の会社名・名前などを復唱する。

名指し人に取り次ぎます。
不在の場合は、対応方法を提示して、了承を得ます。

伝言を承る場合は5W1Hで聞き漏らしをないようにします。
用件を復唱します。メモのポイントを復唱する。

「私、△△が承りました」と自ら名乗りましょう。
「ありがとうございました」

「失礼いたします」
相手が切ってからこちらが切ります。

報連相を忘れずにしましょう。

2.電話のかけ方の基本

電話はコストがかかるので、話す内容をまとめた上で、かけます。

相手の名乗りを確認し、
「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○と申しますが、□□笹様(さん)はいらっしゃいますでしょうか。」と名乗る。

用件を相手に伝え、担当者に取り次いでもらいます。
担当者が不在の場合の処置を電話をする前に考えておきます。

担当者に代わったら挨拶をします。
「なになにの件でお電話しました。」と話しを始め、結論から話を進めましょう。
専門用語や学術用語は相手により使い分けます。
用件を伝える際は、ポイントを整理して簡潔に5W1Hで伝えるよう心がけましょう。

伝言を頼んだ際には必ず最後に相手の所属・氏名を聞いておきます。

所属まで聞くのは同姓の人が居る場合があるからです。

電話を切る際はお客様が(相手)切ってから静かに置きます。

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